Si construire le lien avec les consommateurs est une entreprise de long terme, transformer les pratiques peut parfois aller très vite. C’est notamment cette rapidité que viennent de récompenser Les Palmes de la Relation Client organisées par l’AFRC en désignant Damien Nuyttens comme « directeur client de l’année ». Le directeur des opérations et de la relation […]
Analyse Sectorielle
Relation Client : Le Digital, C’est Bien, Mais…
Pour sa première édition, le Baromètre Assurance réalisé par le cabinet Deloitte confirme la confiance des Français envers les acteurs traditionnels du marché et leur préférence pour le contact humain plutôt que celui basé sur le digital. Mais les assurés ne sont pas fermés à des innovations, à condition d’en tirer un bénéfice Consulter l’étude […]
Comment Identicar Place La Relation Client Au Cœur De Sa Croissance
Après avoir atteint le seuil du million de membres actifs cet été, le Club Identicar dresse le bilan de son parcours et expose sa vision du métier pour les prochaines années. Le Club ne comprenait que 570 000 clients en 2014. Lire l’article sur Auto Info Comment fait OswegO
Energie
Le secteur de l’énergie a connu beaucoup de changements en moins de 10 ans, suite à la scission d’EDF et GDF, leur privatisation, l’arrivée de challengers et la stratégie d’internationalisation de ces deux leaders historiques. Les fournisseurs d’énergie auraient besoin d’avoir une plus grande liberté sur les tarifs afin d’avoir des modèles économiques rentables par […]
Assurance
La gestion de la relation client dans le secteur des assurances est passé d’une relation essentiellement en face à face à une relation à distance assumée et efficace. La gestion des sinistres ou le renouvellement de contrat se font, de nos jours, à distance : par téléphone, web. Ce nouveau mode de relation est apprécié par les […]
Outsourcing, Externalisation, BPO
Le secteur de l’outsourcing des opérations de relation client se développe en France depuis 20 ans par son étonnante capacité à surfer sur les bonnes vagues ! Né avec le télémarketing dans les années 80, ce secteur à profité du développement des télécoms en y apportant une contribution indispensable dans les années 90. Depuis l’an […]
Banque et Relation client
Le secteur bancaire connait une évolution considérable depuis ces 15 dernières années et son image a changé dans l’esprit des consommateurs. La stratégie des banques traditionnelles encore aujourd’hui est de gérer sa relation client au travers son réseau d’agences. Cette relation de proximité est incarnée par le conseiller qui se place à l’écoute de projets […]
Pourquoi LCL va fermer cinq centres d’appel et en muscler quatre autres ?
L’ancien Crédit Lyonnais veut mettre sur pied le principe d’une banque « en continu ». Pour ce faire, LCL casse la logique de régionalisation de ces centres dédiés à la relation client. Sur les neuf centres d’appel existants, cinq vont disparaître à Toulouse, Bordeaux, Nantes, Dijon et Noisy. 254 employés seront repositionnés en agences dans les villes […]
Télécoms
Le secteur des télécommunications définit la relation client depuis près de 20 ans. Depuis France Télécom, qui défendait son monopole sur la base de son service après-vente, jusqu’à Free Mobile, notre métier a été le soutien d’un développement ininterrompu. La course à la meilleure offre, au terminal le plus moderne ou au débit le plus élevé est […]
Le bot, nouvel acteur de la recommandation produit dans l’e-commerce
Les sites e-commerce cherchent continuellement à innover dans l’expérience de consommation. Un des différenciateurs clé est actuellement de permettre une communication bidirectionnelle avec le consommateur, semblable à celle qu’il pourrait l’avoir en magasin. Lire l’Article Ce que fait OswegO OswegO et le E commerce