Contexte
- Groupe Aérien Européen d’envergure mondiale
- Forte culture d’entreprise attachée aux marques du groupes
- 2 filiales dédiées à la relation client
- Service client attaché à chaque division du groupe (Passagers, Cargo, Fidélisation …)
- Division géographique du service client
- Compétition accrue et positionnement en cours sur le low cost
- Score de satisfaction client en berne.
- Première filiale à échéance pour le renouvellement de sa plateforme de routage intelligent
Enjeux
- Choisir une plateforme de routage intelligent et un intégrateur pour le groupe
- Répondre aux besoins actuels du groupe : Iso fonctionnalités + 2 ans
- Anticiper les besoins sur un horizon de 10 ans
- Placer les filiales relation client en situation de traiter tous les contacts du groupe.
- Préserver, voire développer, l’intégration entre applications métier et routage intelligent.
Solution
- Définir le scenario de base des besoins fonctionnels :
- Etat des lieux
- Projets avec livraison < 2 ans
- Etude documentaire : scénario à 10 ans
- ‘La relation client dans dix ans’
- L’impact de l’intelligence artificielle sur le contact client
- Le comportement des 15-25 ans
- Sélectionner la plateforme et l’intégrateur
- Définition de case study du scénario de base et du scénario à 10 ans
- Soumission des scénarii aux éditeurs et intégrateurs (poids lourds et jeunes pousses)
- Grand oral de déroulement des scénarii
- Présentation des roadmap et des programmes de recherche.