Contexte
- Secteur du parking associé aux transports en commun
- Très forte croissance externe en cours et à venir
- Un service d’assistance commerciale orienté sur les abonnements et les réservations.
- Un service d’assistance technique focalisé sur la sécurité des parkings et l’entrée / sortie sur dysfonctionnement.
- Des niveaux de service très en-dessous des attentes des clients
- Faible intégration avec l’exploitation des parkings
- Couts prohibitifs.
Enjeux
- Rétablir un couts de gestion des abonnés compatible avec le modèle économique
- Rendre productif l’assistance technique dans un contexte d’ouverture 365/24/7
- Développer l’abonnement et la réservation
- Offrir un niveau de service comparable aux secteurs grand public des facilities (telco, énergie ..)
Solution
- Fusion des plateformes technologiques Commerciales et Techniques
- Évaluation et benchmark des couts d’exploitation avec
- La province
- L’externalisation
- L’offshore
- Sélection et migration des volumes de niveau 1 & 2 ainsi que du back office vers un prestataire offshore
- Rétablissement des SLA sur trois axes
- Workforce management : prévoir, dimensionner, planifier et piloter
- Productivité
- Compétences : savoir faire et savoir être