Les banques misent sur le savoir-être

« Je jouais le rôle d’un juré lors d’un procès d’assises sur un assassinat. Ma sentence a été alors très sévère. Lorsque j’ai réalisé que je n’avais pas toutes les informations en main, et que celles-ci m’ont été révélées, j’ai adouci mon jugement. » Feth Hadin, manager chez HSBC, décrit un jeu de rôle auquel il a participé dans le cadre d’une formation sur les biais inconscients. Le but ? Prendre conscience de certains préjugés pour demeurer tolérant et ouvert d’esprit. « Je ne pensais pas être concerné par ce genre de biais, mais aujourd’hui je suis à la fois plus vigilant et mieux équipé pour faire face à une situation tendue », note celui qui est en contact quotidien avec de nombreux services de la banque. Cette formation avait pour objectif plus large d’améliorer les relations entre les collaborateurs et les clients, élément qui constitue un avantage compétitif critique chez les acteurs bancaires traditionnels à l’heure où la digitalisation distend la relation physique entre client et conseiller.

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