Gestion de la relation client 5e édition : Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d’approches et d’outils permettant à l’entreprise d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :

  • La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l’organisation à cette optique relationnelle d’ensemble ?
  • Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
  • Le CRM opérationnel – Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

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