73 % des consommateurs disent être prêts à changer de marque si la qualité de service devenait insatisfaisante. Un chiffre édifiant, replaçant l’adage « le client est roi » au coeur des préoccupations des commerçants. Depuis quelques années, le retail subit en effet une transformation spectaculaire : les consommateurs entrent et sortent du processus d’achat par le biais de centaines de canaux différents, tout en attendant des marques une expérience client privilégiée, unique, et sans aucun accroc.