Quelles perspectives pour les outsourceurs à l’heure de l’expérience client?

“La concentration des outsourceurs n’est pas près de prendre fin. La faute à un « rapport de force à l’avantage des clients, ce qui pousse les centres de contacts à se regrouper au maximum« , estime Flavien Vottero, directeur d’études stratégiques et économiques du groupe Xerfi. Selon une enquête menée par Xerfi-Precepta et intitulée « Les outsourceurs aux premières loges pour profiter du boom de l’expérience client« , la concentration s’effectue à l’international mais également sur des acteurs de taille intermédiaire (dits « acteurs milieu de gamme »), à l’exception des outsourceurs spécialisés tels que Bluelink, Nextalk ou Approche sur mesure, dont les activités ne peuvent être rapprochées. 

À eux seuls, les cinq premiers acteurs français réalisent 56,9% du chiffre d’affaires lié au marché de l’externalisation en France, soit une hausse de cinq points en deux ans. En cause, de nombreuses opérations de croissance externe et de consolidation, notamment. Parmi les mouvements d’envergure, Webhelp arrive en tête du top 5, tandis que le groupe allemand Bertelsmann se rapproche du marocain Saham pour créer Majorel en 2018, comprenant Arvato CRM, Phone Group, Ecco Outsourcing et Pioneers Outsourcing.“

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