OswegO’s Case : Vision Long Terme

Contexte

  • Groupe Aérien Européen d’envergure mondiale
  • Forte culture d’entreprise attachée aux marques du groupes
  • 2 filiales dédiées à la relation client
  • Service client attaché à chaque division du groupe (Passagers, Cargo, Fidélisation …)
  • Division géographique du service client
  • Compétition accrue et positionnement en cours sur le low cost 
  • Score de satisfaction client en berne.
  • Première filiale à échéance pour le renouvellement de sa plateforme de routage intelligent

Enjeux

  • Choisir une plateforme de routage intelligent et un intégrateur pour le groupe
  • Répondre aux besoins actuels du groupe : Iso fonctionnalités + 2 ans
  • Anticiper les besoins sur un horizon de 10 ans
  • Placer les filiales relation client en situation de traiter tous les contacts du groupe.
  • Préserver, voire développer, l’intégration entre applications métier et routage intelligent.

Solution

  • Définir le scenario de base des besoins fonctionnels :
    • Etat des lieux
    • Projets avec livraison < 2 ans
    • Etude documentaire : scénario à 10 ans
    • ‘La relation client dans dix ans’
    • L’impact de l’intelligence artificielle sur le contact client
    • Le comportement des 15-25 ans 
  • Sélectionner la plateforme et l’intégrateur
    •  Définition de case study du scénario de base et du scénario à 10 ans
    • Soumission des scénarii aux éditeurs et intégrateurs (poids lourds et jeunes  pousses)
    • Grand oral de déroulement des scénarii 
    • Présentation des roadmap et des programmes de recherche.

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