OswegO Case : Développer Les Synergies Autour De la Relation Client

Contexte

  • Secteur du parking associé aux transports en commun
  • Très forte croissance externe en cours et à venir
  • Un  service d’assistance commerciale orienté sur les abonnements et les réservations.
  • Un service d’assistance technique focalisé sur la sécurité des parkings et l’entrée / sortie sur dysfonctionnement.
  • Des niveaux de service très en-dessous des attentes des clients
  • Faible intégration avec l’exploitation des parkings
  • Couts prohibitifs.

Enjeux

  • Rétablir un couts de gestion des abonnés compatible avec le modèle économique
  • Rendre productif l’assistance technique dans un contexte d’ouverture 365/24/7
  • Développer l’abonnement et la réservation
  • Offrir un niveau de service comparable aux secteurs grand public des facilities (telco, énergie ..)

Solution

  • Fusion des plateformes technologiques Commerciales et Techniques
  • Évaluation et benchmark des couts d’exploitation avec 
    • La province
    • L’externalisation
    • L’offshore
  • Sélection et migration  des volumes de niveau 1 & 2 ainsi que du back office vers un prestataire offshore
  • Rétablissement des SLA sur trois axes 
    • Workforce management : prévoir, dimensionner, planifier et piloter
    • Productivité
    • Compétences : savoir faire et savoir être

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