Mesurer l’expérience client, impossible ?

“L’expérience‌ ‌client…‌ ‌Voilà‌ ‌un‌ ‌concept‌ ‌qui‌ ‌fait‌ ‌beaucoup‌ ‌parler‌ ‌depuis‌ ‌plusieurs‌ ‌années‌ ‌!‌ ‌
Les‌ ‌entreprises‌ ‌sont‌ ‌en‌ ‌effet‌ ‌de‌ ‌plus‌ ‌en‌ ‌plus‌ ‌nombreuses‌ ‌à‌ ‌se‌ ‌lancer‌ ‌dans‌ ‌la‌ ‌quête‌ ‌de‌ ‌l’expérience‌ ‌la‌ ‌plus‌ ‌fluide‌ ‌et‌ ‌la‌ ‌plus‌ ‌personnalisée.‌ ‌Et‌ ‌c’est‌ ‌légitime‌ ‌puisque,‌ ‌désormais,‌ ‌elle‌ ‌compte‌ ‌autant,‌ ‌voire‌ ‌parfois‌ ‌plus,‌ ‌que‌ ‌le‌ ‌produit‌ ‌ou‌ ‌service‌ ‌en‌ ‌lui-même.‌ ‌De‌ ‌plus,‌ ‌selon‌ ‌‌le‌ ‌rapport‌ ‌Tendances‌ ‌digitales‌ ‌2019‌ ‌Adobe‌ ‌et‌ ‌Econsultancy‌,‌ ‌les‌ ‌entreprises‌ ‌qui‌ s’estiment‌ ‌“très‌ ‌matures”‌ ‌en‌ ‌matière‌ ‌d’expérience‌ ‌client‌ ‌sont‌ ‌trois‌ ‌fois‌ ‌plus‌ ‌susceptibles‌ ‌de‌ ‌dépasser‌ ‌leur‌ ‌objectif‌ ‌business‌ ‌de‌ ‌l’année‌ ‌et‌ ‌ce,‌ ‌avec‌ ‌une‌ ‌marge‌ ‌conséquente.‌ ‌ ‌

Miser‌ ‌sur‌ ‌l’expérience‌ ‌client‌ ‌devient‌ ‌donc‌ ‌essentiel,‌ ‌mais‌ ‌à‌ ‌condition‌ ‌de‌ ‌la‌ ‌délivrer‌ ‌de‌ ‌façon‌ ‌intelligente‌ ‌!‌ ‌Car‌ ‌les‌ ‌marques‌ ‌sont‌ ‌souvent‌ ‌convaincues‌ ‌d’être‌ ‌sur‌ ‌la‌ ‌bonne‌ ‌voie,‌ ‌à‌ ‌tort.‌ ‌‌80%‌ ‌d’entre‌ ‌elles‌ ‌sont‌ ‌notamment‌ ‌persuadées‌ ‌d’offrir‌ ‌une‌ ‌expérience‌ ‌client‌ ‌optimale,‌ ‌alors‌ ‌que‌ ‌seuls‌ ‌8%‌ ‌de‌ ‌leurs‌ ‌clients‌ ‌sont‌ ‌d’accord.‌ ‌Il‌ ‌est‌ ‌donc‌ ‌primordial‌ ‌de‌ ‌structurer‌ ‌son‌ ‌expérience‌ ‌client‌ ‌et,‌ ‌pour‌ ‌être‌ ‌sûr‌ ‌d’aller‌ ‌dans‌ ‌la‌ ‌bonne‌ ‌direction,‌ ‌de‌ ‌la‌ ‌mesurer.‌ “

Retrouvez la suite de l’article sur Siècle Digital.