Les 5 clés de l’expérience client

Parce qu’elles sont les championnes du meilleur produit ? « Non », répond Wided Batat, consultante, docteure et professeure-chercheure spécialisée dans l’expérience client, le marketing expérimentiel et le marketing digital, auteure du livre « Experiential marketing » (éditions Routledge 2019). Mais parce que le client s’est senti bien, respecté et considéré. Avec une expérience qui l’a enchanté il va revenir, avec une expérience négative il va partir. Véritable « poumon de l’entreprise », l’expérience client doit, selon cette ethnographe de formation, respecter cinq dimensions.

Emotionnelle

L’expérience d’achat doit créer chez le client une émotion positive où il va se sentir dans un environnement bienveillant. Exemple ? Un hôtel 5 étoiles, en Italie, qui propose d’accompagner ses clients sur la qualité de leur sommeil.

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