Formation !!! Vous voulez dire Compétences ?

Si en parcourant vos dernières analyses, votre entreprise montre des signes de faiblesses ou des résultats en baisse, préparez vous à passer un peu de temps avec des spécialistes de la gestion des compétences.

C’est un problème chronique dans les centres de contact que de constater qu’ils ont perdu leur niveau de compétence. Et c’est courant de voir les managers s’en étonner en brandissant les analyses post formation (initiale ou continue), toutes excellentes, bien entendu. Pourquoi des organisations qui consacrent entre 3,5 et 7% de leur masse salariale à la formation voient elles leur niveau de compétence se dégrader ?

La réponse est en partie dans la question. Notre tendance est de chercher les solutions le chéquier à la main. Nous formons les gens, nous veillons à dépenser tout notre budget « légal » et nous suivons de près le reporting de notre département formation. Mais, les centres de contact ne sont pas des cabinets de formation. Ils sont l’endroit où se produit la rencontre entre la demande d’un consommateur et la personne qui détient la réponse. L’objectif reste la compétence.

La perte de compétence est liée à la répétition du geste. Ce défaut du geste acquis en formation se produit à un niveau microscopique mais est ensuite répété des centaines et des milliers de fois sur des périodes de plusieurs mois. A termes, vos équipes commettent des erreurs récurrentes, que ce soit sur la forme ou sur le fond. Et ces dérapages finissent par devenir la norme !

Ces erreurs doivent être éliminées pour continuer de délivrer avec constance la bonne expérience à vos clients. Vous le faites déjà sur le long terme en utilisant les évaluations annuelles pour planifier le développement des compétences. C’est un bon point mais ça n’agit par sur la qualité offerte à vos clients dans l’immédiat. Les solutions les plus lourdes employées pour combler les écarts ne sont pas adaptées car elles visent tous vos collaborateurs sans distinction et reviennent souvent à rejouer la formation initiale.

Pour détecter ce type de problèmes, nous avons repéré deux astuces qui fonctionnent très bien et permettent des décisions opérationnelles rapides et efficaces.

On peut installer facilement un système de ticketing des demandes de support de la part des conseillers clients. On voit ainsi aisément commencer les erreurs à la fois en terme de typologie et de volume.

C’est efficace, mais notre méthode préférée est d’instaurer un screening mensuel des compétences de toutes les ressources opérationnelles au travers de quizz aléatoires d’une quinzaine de questions. On repère ainsi systématiquement toutes les défaillances y compris parmi les managers et les fonctions support. C’est très simple à mettre en œuvre et c’est extrêmement efficace.

Les solutions sont nombreuses et il est bon de diversifier les moyens en commençant par exclure la répétition de la formation initiale qui est un acte entraînant l’habitude et la démotivation. Concentrons nous sur des moyens plus originaux : e-learning ciblé, QCM interactif en groupe restreint ou encore simulation et observation du ‘bon geste’.

En manageant les compétences plutôt que les formations vous visez le résultat plutôt que les moyens employés. En admettant le caractère chronique de la perte de compétence vous commencez à adapter votre dispositif à votre véritable objectif : délivrer la bonne expérience client.

Comment savoir si vous avez réussi ? Est-ce que le dispositif mis en place correspond bien à vos besoins ? 

En suivant en continue vos compétences, vous constaterez que ce travail n’est jamais terminé. Avec le temps, les sujets varieront, mais chaque mois vous identifierez une partie de vos collaborateurs qui ont besoin d’être remis à niveau.

C’est dans le quality monitoring que vous verrez la différence. Une mise à niveau régulière des savoirs provoquera d’abord une remontée de vos résultats puis leur  stabilisation. C’est aussi dans vos indicateurs sociaux que vous pourrez lire que vos collaborateurs vont mieux : plus à l’aise dans leur fonction et dans un environnement qui admet l’erreur et la traite sans attendre.

Si malgré votre travail pragmatique sur ces dispositifs, les analyses continuent d’être pessimistes, vous devrez rencontrer un autre spécialiste qui lui se charge de la mise en œuvre des compétences : le manager.

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