Comment Les Services Clients Sont Formés Aux Réseaux Sociaux

Un colis non livré, un ordinateur en panne… Autant d’occasions de contacter le service client d’une marque. Depuis plusieurs années, les entreprises peuvent être jointes non seulement par téléphone ou par mail mais aussi par les réseaux sociaux, en particulier Facebook et Twitter. Selon l’observatoire BVA des services clients, en 2017, 10% des Français ont contacté une marque via un réseau social. Un chiffre encore faible mais en forte croissance puisqu’il était de 6% en 2016. Une montée qui pousse les marques à investir de plus en plus dans ce secteur. Selon le Baromètre des KPIs 2018, 64,% des marques participantes à l’étude sont présentes sur Facebook et 46,9% sur Twitter, contre 49% et 34% en 2017.

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