Pour déterminer la gestion des ressources, on entend souvent en entreprise les termes « Workforce Management » et « Pilotage d’activité ». Ce sont deux outils qui permettent de manager et d’optimiser les ressources temps et humaines, mais chacun a ses propres rôles. Le Workforce Management est utile pour optimiser les plannings horaires de travail en définissant à l’avance […]
Assessment Contact Center
A Lire : Usage des indicateurs de capital humain et pilotage de la performance
Les études constatant l’insuffisance des indicateurs financiers pour gérer efficacement l’entreprise à long terme (Eccles, 1991 ; Ittner and Larcker, 1998) suggèrent aux organisations de piloter les inducteurs de performance aux niveaux opérationnels les plus en amont possible. Cela a conduit à la proposition de cadres conceptuels utilisant des indicateurs non financiers articulés selon des relations […]
A Lire : Performance des organisations et bien-être des usagers : quels modes de pilotage et d’intervention ?
Le champ sanitaire et social est de plus en plus marqué par une tension entre l’exigence de performance des organisations et l’exigence de bien-être des usagers pris en charge et de leurs personnels qui y travaillent.D’une part, la prégnance du référentiel démocratique et participatif dans les politiques de santé publique (cohésion sociale et sanitaire) attise […]
Assessment Contact Center By OswegO
Assessment Contact Center est une méthodologie mise au point par OswegO pour optimiser les performances des opérations de relation client. Le principe est d’étudier chaque point du fonctionnement de vos opérations pour identifier ceux qui manquent ou qui doivent évoluer pour atteindre vos objectifs. Découvrir ACC
Expérience client : l’heure de la contradiction !
Près de la moitié des entreprises n’investit pas dans la personnalisation alors que celles-ci disent faire de l’expérience client une priorité. Budget trop faible… Encore en phase de test… Le dernier rapport de Simpler Media fait le point sur la situation. Chez les professionnels, c’est parfois : faites ce que je dis, mais pas ce […]
Métier : Workforce Manager
On évoque assez peu, et c’est dommage, les professionnels des centres d’appels, directeurs, planificateurs qui permettent aux grands gagnants du concours élu Service Client de l’Année… de gagner. Chez les outsourcers, la guerre fait rage pour se les attacher, d’autant qu’il faut quelques années souvent pour devenir un vrai pro de la réponse à tout, vite, sur […]
Comment choisir un centre d’appel à l’heure digitale ?
Nombre d’entreprises ne s’y trompent pas : l’externalisation de la prospection leur permet de se recentrer sur leur cœur de métier. Preuve en est l’accélération du marché. Rébarbatif et fastidieux, le développement de la clientèle s’avère néanmoins être une tâche incontournable, qui ne peut être confiée à l’aveugle sans un minimum de préparation. D’autant que le […]
Les 5 clés de l’expérience client
Pourquoi les consommateurs achètent-ils à certaines entreprises plutôt qu’à d’autres ?Dossier spécial « Service Client » réalisé en partenariat avec le label « Elu Service Client de l’année ». Lire l’interview dans Le Parisien Comment fait OswegO
« Les clients valorisent une offre contrôlée, dans le respect des normes, avec un engagement clair »
Comment Manutan, distributeur spécialisé dans la vente à distance de fournitures et d’équipements pour les entreprises et les collectivités, s’adapte aux transformations des acheteurs comme de l’environnement concurrentiel ? Réponses avec Julie Dang Tran, directrice générale France, qui participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B, le 26 novembre prochain à Paris. Lire l’interview de […]