Apprentissage versus Intelligence Artificielle

Pour l’instant l’intelligence artificielle ne démontre pas sa capacité à s’appliquer à la relation client elle même pour quelques raisons clés :

  • des données pas assez structurées
  • un flou artistique sur la limite entre automatisation et intelligence
  • et surtout : une intelligence humaine très efficace.

Au Québec, il est clair que le client sont sympathiques mais qu’ils ne font pas le déplacement pour rigoler. Ils ont quelque chose à négocier et le niveau d’interaction nécessaire n’est accessible qu’à l’intelligence humaine.

On a donc préféré parier sur le développement des compétences des conseillers qui prennent en charge les clients. Un axe important, au vu de la complexité des offres du monde post web, est de se fier au comportement naturel de la nouvelle génération de conseillers. Ils n’apprennent pas l’information, ils apprennent comment la trouver et l’utiliser. Il s’agit donc plus de leur offrir des outils adaptés à ce comportement que d’essayer vainement de faire entrer dans leur mémoire vive les centaines de procédures et autres plans tarifaires indispensables à leur mission.

 

Est ce que ça marche ? On peut considérer qu’une baisse du taux de transfert dans le centre de contact est un bon indicateur : cette méthode à permis de passer de 80% à 92% de Once and done !! et d’après ce qu’on me dit ce n’est pas fini … à suivre.

Les clients sont ils heureux ? Ils sont enchantés !!! Parce qu’une application pratique de cette extension de la lutte, pardon, du périmètre à permis de supprimer purement et simplement le serveur vocal.

Waouh !!!! comme on dit dans les forums de la relation client 😉

 

Ce n’est pas tout, dans une ville qui compte 200 centres de contact et où il est difficile de trouver un immeuble qui ne soit pas déjà le logeur d’un confrère ou d’un concurrent, Parier sur l’intelligence et l’autonomie des collaborateurs est un signe clair pour les employés.