A quoi faire attention au niveau opérationnel pour améliorer constamment l’expérience client ?

Pour la plupart de nos lecteurs, l’Expérience Client n’est pas une mode mais bien une nouvelle frontière pleine de promesses. Elle intervient dans le développement de leurs affaires et dans le plaisir partagé avec leurs clients au sein d’une relation réinventée. Pour tous ceux qui s’engagent dans cette voie, de nombreuses étapes vont devoir être franchies, des outils révisés et des méthodes actualisées. Au cœur de ces évolutions, les opérations de relation client sont le point de contact avec le consommateur qui vivra cette nouvelle expérience. Bien sûr, un soin particulier aura été apporté aux produits et à leur packaging ainsi qu’à la simplification des programmes de garantie ou de fidélité. Ceci est cependant inutile si au contact de votre représentant tous les moyens n’ont pas été réunis pour que votre client vive une excellente expérience. 

Pour y arriver, voici trois astuces qui ont faites leurs preuves et que les participants d’un récent congrès à La Baule, n’ont pas manqué de nous rappeler.


Répondre présent : Les bons moyens disponibles

Voici les deux moyens fondamentaux : le Temps et l’Information.

Vos représentants, qu’ils soient dans un centre de contact ou dans votre réseau de shop, doivent avoir le Temps. Celui d’accueillir vos clients (50 % de l’effort client), de le comprendre et de lui apporter une solution qu’il comprendra et pourra évaluer comme la meilleure réponse à son besoin. Cela implique des moyens humains. Vous allez devoir vous assurer que vous disposez du bon nombre de ressources.Le cas échéant, vous devrez faire un effort sur ce point afin de protéger vos autres investissements.

Le multi canal est le cauchemar de votre DSI car il exige de maintenir la bonne information disponible sur tous vos canaux de contact. Si votre centre de contact dispose des bonnes informations de facturation il fournira une réponse et une offre adaptée à votre client. Avec les mêmes informations, votre moteur de propositions sur l’espace web de votre client proposera la même offre, toute aussi juste et adaptée. Ainsi votre client bénéficiera non seulement de la bonne solution et d’une approche cohérente.


Fluidifier les parcours client : La capacité d’agir

L’expérience client trouve souvent au milieu de son chemin des règles édictées en d’autres temps et qui vont empêcher les meilleurs représentants de votre marque d’agir dans votre intérêt et celui de vos clients.

Il y a d’abord toutes les procédures qui sont supposées vous protéger de la fraude interne comme externe. La majorité ont été bâties suite à des incidents. Cependant elles concernent aujourd’hui 100 % de vos clients alors qu’elles cherchent à vous protéger d’un risque rare. Vous devez revisiter ces règles et les faire tomber pour les remplacer par des contrôles ad hoc. Votre relation client s’en trouvera facilitée et vous mettrez fin à la frustration de se sentir soupçonner ou de passer pour une organisation bureaucratique et surannée.

Les marges de manœuvre de vos collaborateurs doivent être repensées. Il sera très positif pour eux qu’une marque de confiance viennent leur donner des moyens d’agir supplémentaires voire d’être le délégataire de leur équipe dans les cas les plus épineux. Il peut s’agir des marges de négociation dans la vente ou bien de l’utilisation de méthodes plus complexes dans l’assistance sur vos produits. Les exemples qui permettront une relation client de haut niveau dans laquelle chacun s’épanouit ne manquent pas.


Pérenniser la démarche : Des collaborateurs convaincus

L’Expérience Client se danse en duo entre le client et la marque et c’est le collaborateur qui vous représente qui va devoir délivrer tout ses talents pendant ce pas de deux. Si vous avez fixé un objectif d’amélioration de l’expérience client, vous devez le faire savoir et vous assurer de l’implication de vos collaborateurs. Les éléments que nous avons vus précédemment sont de nature à mettre votre représentant sur la bonne voie mais ils va falloir en faire plus.

Votre collaborateur et son management opérationnel doivent être certain de la sincérité de votre démarche. Il vous faudra donc prendre votre bâton de pèlerin et faire le tour des équipes pour être certain que le message est passé et que vous avez été convaincant.

Mais votre collaborateur vis la relation client telle que vous l’opérez depuis des années. Pour qu’elle évolue, il va falloir qu’il change lui aussi. Son comportement va devoir se transformer, le souci du détail va devenir plus crucial et il devra reprendre confiance dans l’importance du feedback qu’il peut communiquer sur l’état des attentes de votre clientèle. Au delà du cycle de communication que nous venons d’évoquer, vous devez préparer le changement à la fois en confrontant vos collaborateurs à la réalité de l’expérience client, aux attentes de la clientèle et à ce que font les meilleures marques sur cet éminent sujet.


Réunissez de nouveaux moyens pour des collaborateurs convaincus et détenant l’autonomie pour agir. Si vous accomplissez cette tache vos équipes opérationnelles délivreront l’Expérience Client exceptionnelle sur laquelle vous avez investi pour en faire un emblème de votre marque.

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